Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Возвращение бракованных товаров
К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат некачественного товара
Для начала разберем основыне моменты.
В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества
- в течение гарантийного срока или срока годности,
- в течение 2 лет со дня передачи товара,
- по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.
Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре
Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:
- возврат денег;
- замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
- замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
- отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
- уменьшить стоимость товара.
В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования
- 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
- 7 дней – о замене товара;
- 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
- 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
- незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).
Возврат товара: порядок действий
ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.
Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.
Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.
ВАЖНО: как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу.
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный)
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара
ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА
Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.
При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Отказ покупателю в возврате товара ненадлежащего качества
Если товар ненадлежащего качества, то удовлетворение претензии на возврат денег осуществляется в период действия гарантии. Если этот срок менее двух лет, либо вообще отсутствует, то до момента прохождения двухлетнего периода времени, потребитель вправе вернуть деньги за изделие. В таком случае основным нюансом является наличие доказательств, что брак имел место еще до продажи. Если срок истек, и покупатель тогда теперь обратился в магазин, то продавец может обосновано отказать в возврате денег.
Законно отказать также возможно, если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации изделия. Например, это может быть из-за неправильной установки крупногабаритной техники. Допустим, если покупатель включил чайник без воды и он сгорел, то это будет вина покупателя, так как в инструкции указывается информация относительно запрета нагрева данной техники без воды.
Если товар сломался при использовании его не по назначению, то отказ тоже будет правомерным. Однако такие случаи не всегда можно определить невооруженным взглядом, тогда на помощь приходит экспертиза, проводимая профессионалами.
Закон «О защите прав потребителей»
На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:
- формальное;
- неформальное.
В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.
Население нуждалось в качественных товарах, что способствовало принятию закона о ЗПП.
Положения ГК РФ и статьи 25:
- Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
- Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
- Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.
Возврат бракованной вещи на гарантии
Производитель для каждой вещи устанавливает срок гарантии, в течение которого клиент вправе вернуть товар, если обнаружен брак.
Претензия предъявления изготовителю возможна в период гарантии и срока годности изделия. Если срок годности не установлен производителем, его определяет законодательство, это 2 года с момента приобретения изделия.
Возврат денег происходит в полном объеме, независимо от того, насколько упала стоимость вещи из-за эксплуатации и внешнего вида.
При возврате бракованной продукции, находящейся на гарантии, у продавцов розничной торговли возникают трудности отображения в бухгалтерском учете (товарно-транспортные накладные, уплата налогов). Бракованные изделия обмениваются на новые той же модели или иные с корректировкой стоимости, это необходимо помнить.
Замена происходит на основании покупательского заявления, документа по гарантийному ремонту, товарного паспорта.
В бухгалтерии возврат оформляется товарной накладной (2 шт.).
Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит
Шаблон действий при обмене бракованного товара, оформленного в кредит:
- Тщательно исследуйте условия кредитной договоренности. Особое внимание уделите пункту по возврату/обмену.
- Предъявите требования на купленную вещь, где четко озвучены:расторжение договора, обмен, согласие на ремонт, уценка. Если договор расторгается, в требованиях обязательно укажите банковские реквизиты по оплате кредита. На возврат финансовых ресурсов дается 10 дней со дня предоставления претензии. Претензия составляется в 2 экземплярах. На вашем человек, принявший жалобу, ставит свою подпись, ФИО и должность. При отказе взять претензию – рекомендуется отправить ее письменно с уведомлением о получении. Квитанцию об отправке сохраните как подтверждающий факт. При возвращении товара приложите ксерокопии кредитного договора и дебетовых документов. При желании продавец проводит независимую экспертизу за свой счет.
- При передаче изделия продавцу и получении денег, составляется акт о возврате товара. Это главный документ, требуемый для банка. При обмене товара акт составляется на новую вещь. Кредитные платежи прекращать нельзя, это повлечет штрафные санкции банка.
- Напишите заявление об аннулировании договора купли-продажи в банк, выдавший кредит. При этом кредитный договор расторгается. При замене – вносятся соответствующие изменения в кредитный договор.
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег
Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег имеется, когда непригодность связана:
| Заводской дефект непродовольственного изделия | Не соответствие ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно его использовать обычным образом. |
| Производственный брак продовольственного продукта | Ненормированное отклонение от рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п. |
| Неправильное хранение товара | Не обеспечение торговцем, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию, брожению и т.п. |
| Небрежная транспортировка | Не соблюдение мер предосторожности во время перевозки товара на склад, в торговые места, к приобретателю и пр. Например, при перевозке стиральной машины не производилось её закрепление. Произошло опрокидывание, в результате на поверхности машинки образовались царапины, вмятины, а также повреждение механизмов управления. |
| Вредоносные действия третьих лиц | Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к сопутствующей неисправности. |
| Негативное воздействие природных сил и явлений | Гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи продукции покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратуры. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя. |
| Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре | Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавщик не снабдил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть и нарушены условия использования товара, но так как продавец не передал документ, в котором будет запрет на использование такой посуды, то он обязан принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги. |
Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай
| Непосредственно на самом товаре | Поверхность и внутренние части, механизмы. |
| Комплектующие части и вспомогательные приспособления | Это приспособления, обеспечивающие работу основного устройства. |
| Специальная упаковка длительного применения (не одноразовая) | Если она подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, продан записывающийся DVD диск. Пластиковый открывающийся чехол диска бракован и не открывается. Товар может быть возвращен продавцу. |
В какой срок должны вернуть деньги
Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.
Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.
Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.