Аутсорсинг услуг как выбрать провайдера и правильно заключить договор

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Аутсорсинг услуг как выбрать провайдера и правильно заключить договор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Что входит в IT-аутсорсинг

2. Ответственность за нарушение

3. Примеры использования

4. Как перейти на аутсорсинг

5. Как правильно заключать договор?

6. Аутсорсинг услуг: как выбрать провайдера и правильно заключить договор

7. Аутстаффинг — что это такое простыми словами? Определение аутстаффинга

8. Чем аутсорсинг продаж отличается от call-центра?

9. Что включает аутсорсинг интернет-магазинов

10. В чем польза IT-аутсорсинга?

11. Основы заключения договора на предоставление услуг персонала

12. Когда нужен аутсорсинг

Определив бизнес-процессы, которые хочется передать на аутсорс, опишите свои ожидания. Они должны быть объективными и достижимыми. Например, снижение косвенных затрат на 1%, снижение рисков за счет страхового полиса или сокращение кассовых разрывов.

Что входит в IT-аутсорсинг

Несмотря на, казалось бы, простое определение, понятие IT-аутсорсинга довольно размыто. Это связано с гибкостью соглашений между компанией, передающей услуги, и компанией их оказывающей. Заключая договор организации перечисляют, что конкретно входит в IT-аутсорсинг в их случае. Например:

полное обслуживание всей IT-структуры, включая камеры наблюдения, системы контроля доступа (СКУД), телефонию, настройку и модернизацию 1С и прочее;
обслуживание только компьютерной техники (компьютеры сотрудников, сервера, принтеры и МФУ);
обслуживание только серверного оборудования (для обслуживания компьютеров компании есть человек, занимающейся 1 линией поддержки);
обслуживание только компьютеров пользователей (например, компания региональная, в ней есть один главный системный администратор, а для регионов нанимаются аутсорсинговые организации для поддержки состояния рабочих мест);
разовый подбор оборудование и создание IT-структуры организации с нуля;
обслуживание печатной техники (принтеры и МФУ, заправка картриджей и т.д.);
обслуживание особого программного обеспечения («1С:Предприятие», SAP, R-Keeper и так далее).

Аутсорсинговый процесс — это особый формат работы, который на практике приобретает достоинства и недочеты. Понимая их, вы сможете для себя решить, что лучше доверить сторонним работникам, а что распределить штатным. К преимуществам относят:

возможность сфокусировать внимание на основных видах деятельности, не отвлекаясь на дополнительные задачи;
получение услуг от работников с высокой квалификацией;
гарантии выполнения требований и сроков и соответственно получение ожидаемого результата;
экономия средств на зарплату;
снижение обязательств перед налоговой.

К минусам относят:

Невозможность вносить корректировки в условия контракта. На своего человека можно возложить целый ряд задач, поручить ему функции, не входящие в прямые должностные обязанности и при этом не тарифицировать зарплату. А аутсорсер работает исключительно в рамках контракта.
Сложность внедрения работника в нюансы работы компании.
Невозможность оценки потенциала привлекаемых профессионалов.
Возможность недопонимания между штатными и подрядными специалистами.
Вероятность простоев. Например, на сторону вынесен ремонт техники на производстве. Пока приедет специалист, штатный мастер, который всегда на своем месте, мог бы самостоятельно устранить неполадку в разы быстрее.

Ответственность за нарушение

Ответственность за нарушение договора аутсорсинга может наступить как для заказчика, так и для исполнителя. Ответственность может наступить за несвоевременное исполнение обязательств со стороны заказчика. В этом случае в отношении заказчика будут начислены пени в определенном размере, которые будут следовать за каждый день просрочки.

Еще за нарушение сроков заказчик может взыскать с исполнителя пени, которые составят процент от стоимости услуг и будут начисляться ежедневно. По своему желанию стороны могут прописать и другие меры ответственности, которые могут наступать в тех или иных ситуациях. Главное, чтобы прописанные условия не противоречили действующему Российскому законодательству, а также стали результатом обоюдных обсуждений.

И аутсорсинг, и аутстафинг являются англоязычными терминами, которые пришли к нам из Соединенных Штатов Америки.

Аутсорсинг подразумевает под собой внешний источник. А это означает, что свои второстепенные функции организация передает фирме субподрядчику, который предоставляет услуги в той или иной сфере. Как правило, аутсорсинг основывается на подписанном договоре между сторонами. Его итогом является профессиональная поддержка на определенный период времени.

Однако, в последнее время наравне с аутсорсингом стал появляться аутстаффинг. Однако, его ошибочно считают разновидностью аутсорсинга. Это совсем другая услуга. Переводится как «вне штата». Особенность такого вида сотрудничества заключается в том, что определённая часть работников в компании работает вне основного штата и оформляется юридически в специально созданной компании.

Однако, свои задачи выполняет под контролем другой организации или физлица, которая выступает заказчиком и оплачивает их деятельность. Получается, что основные трудовые отношения у работника возникают как раз с аутстаффером, при этом заказчик остается в стороне. А компания аутстаффер, в свою очередь, оказывает определённые услуги заказчику, по заранее согласованному акту на возмездной основе.

Наши эксперты подготовили отдельные статьи о других договорах на оказание услуг, к которым относится агентский договор и соглашение публичной оферты, а также о таких документах, как письмо о расторжении сделки, дополнительное соглашение, досудебную претензию и акт сдачи-приемки услуг. Еще на нашем сайте вы можете узнать о существенных условиях договора, сроках оказания услуг и особенностях расторжения документа.

Примеры использования

Чтобы любой бизнес качественно развивался, необходимо достичь его максимально возможной эффективности. Для этого все обслуживающие основной бизнес процессы и отдают на аутсорсинг.

Например, «Норильская Горная компания» после 20 лет существования имела большое количество долговых обязательств и низкую эффективность. После централизации финансовых потоков и увольнения 43 тысяч человек концерн выбрался на лидирующие позиции в своей отрасли.

«ЛУКОЙЛ» полностью поручает подрядчикам медиапланирование и организацию промо-акций.

Очень многие крупные компании пользуются услугами наемных клининговых фирм, а также передают в управление подрядчикам бухгалтерский учет.

Обычно при организации бизнеса возникает множество проблем, которые сразу не учитываются. Это зачастую отталкивает предпринимателей. Но достаточно заниматься основным направлением бизнеса, а такие функции, как логистика, маркетинг доверить подрядчикам.

Как перейти на аутсорсинг

Существует определенный алгоритм перехода на аутсорсинг:

Выбор функций, которые будет выполнять сторонняя компания. Перед этим необходимо проанализировать эффективность работы всего бизнеса, чтобы точно выявить эти функции.
Выбор аутсорсинговой компании. Главный параметр выбора – репутация на рынке и отзывы других компаний.
Заключение договора. Это важный шаг. В договоре не должно быть обтекаемых формулировок, все должно быть расписано, в том числе и ответственность сторон за несоблюдение договора.
Внесение предоплаты, если это оговорено в договоре.
Контроль над работой сторонней фирмы. Обычно для этого используют руководителей смежных подразделений.
Оплата услуг согласно договору.

Как правильно заключать договор?

Нужно обязательно оговорить ряд условий.

Порядок формирования стоимости услуг.

Вы должны понимать, от чего она зависит, почему растет, как будет меняться в зависимости от вашего роста, и наоборот.

Кто в ауторсинговой компании принимает решение?

Пропишите в договоре, с кем вы общаетесь в критичной ситуации, кто — руководитель проекта. Если его меняют, вас обязаны уведомить об этом на следующий же день. Также у вас должно быть право поменять руководителя проекта. В нашей компании и этот момент есть в договоре.

Пропишите скорость ответа на письма. Например, «Срочно» означает два часа на ответ. «Важно» — восемь часов.

Выход из договора.

Пропишите пошагово, что будет, если вы расстанетесь с аутсорсером. В какой срок компания выгрузит базу? Многие заказчики упускают этот момент, а аутсорсеры потом манипулируют и не возвращают данные компании (это возможно, если клиент не приобретал собственное ПО, а пользовался софтом аутсорсера).

Аутсорсинг услуг: как выбрать провайдера и правильно заключить договор

Просчитайте экономическую выгоду от внедрения аутсорсинга. Вот основные факторы, которые на нее влияют.

Сокращение прямых и косвенных затрат.

У нас есть кейсы, когда перевод бухгалтерии на аутсорсинг экономил 10–30% затрат компании. При долгосрочном сотрудничестве услуги аутсорсинговой компании практически всегда обходятся дешевле.

Улучшение операционной эффективности.

В частности, сокращение кассового разрыва. Также аутсорсер может планировать сумму налогов.

Снижение рисков.

Как правило, аутсорсинговые компании страхуют свою деятельность. Это выгодно и клиенту, поскольку договор можно составить так, чтобы выгодоприобретателем был он.

Среди других аргументов аутсорсинга: возможность повысить доход, внедрить новые стратегии развития, улучшить микроклимат в коллективе (если на аутсорс вы перевели начисление зарплаты).

При выборе поставщика услуг возможно несколько подходов:

изучить рейтинг компаний-аутсорсеров;
включить «сарафанное радио»;
создать пул из десяти компаний, разослать всем запрос предложения (Request for Proposal) с детальным описанием бизнес-требований;
обратиться в консалтинговую компанию, которая подберет вам провайдера.

Цена.

Влияет на объем услуг и KPI. Обратите внимание на прозрачность ценовой политики и поинтересуйтесь, как меняется цена в зависимости от роста компании.

Информационная безопасность.

Обязательно проверьте наличие сертификата ISO, лицензионного ПО и есть ли у компании служба поддержки.

Гибкость.

Поинтересуйтесь, насколько поставщик услуг либерален в плане условий договора. Например, я знаю компанию, которая оказывает аутсорсинг бухуслуг по публичному договору. В одностороннем порядке провайдер может менять условия договора. Для клиента это опасная ситуация.

География.

Если планируете международную экспансию, выбирайте компанию с офисами или партнерами в соответствующих странах. Так вы получите сервис в одном окне.

Знание английского языка.
Дополнительные гарантии.

Ознакомьтесь с приложением к договору. У профессиональных аутсорсинговых компаний приложение очень подробное, содержит перечень и сроки предоставления услуг, требования к клиенту.

Нужно обязательно оговорить ряд условий.

Порядок формирования стоимости услуг.

Кто в ауторсинговой компании принимает решение?

Оперативность.

Пропишите скорость ответа на письма. Например, «Срочно» означает два часа на ответ. «Важно» — восемь часов.

Выход из договора.

Продолжая аналогию с браком — для начала следует устроить «смотрины» потенциальному партнеру, при этом нужно обратить внимание на несколько принципиально важных моментов.

Однако, прежде чем перейти к деталям, необходимо сделать следующее замечание. Мой опыт в основном касается аутсорсинга ИT-безопасности, и, говоря об аутсорсинге, я в первую очередь подразумеваю именно этот его вид. Но, исходя из общения с коллегами, я пришел к выводу, что основные принципы аутсорсинга, в том числе принципы выбора провайдера, общие, а следовательно, статья будет полезна не только тем, кто выбирает поставщика услуг ИT-безопасности.

На что же в первую очередь надо обратить внимание? Бизнес провайдера услуг аутсорсинга ИT-безопасности (и не только) можно представить в виде пирамиды, состоящей из четырех уровней. Верхушка пирамиды — это стандартные ресурсы, в данном случае стандартное (или слегка модифицированное) программное обеспечение, которое используется у провайдера, — антивирусы, антиспам, системы предотвращения вторжений, VPN и т.д. Такие программы можно приобрести и установить самостоятельно.

Предположим, этап предварительного отбора пройден и вы выбрали двух или трех потенциальных провайдеров. Что дальше?

Следующий шаг — тестирование сервисов. Этот этап пройти просто необходимо. Провайдер обязан предоставить вам тестовый период. За это время вы и провайдер приглядитесь друг к другу, и вы сможете на деле выяснить, соответствуют ли заявленные провайдером характеристики его услуг реальным. Если же провайдер уговаривает вас сначала заключить договор и заплатить, а потом уже начинать обслуживание, то лучше с ним дела не иметь. Во время тестирования надо обязательно пообщаться со службой поддержки провайдера. Если реальной проблемы не возникло, придумайте вопрос и напишите или позвоните. Быстро ли вам ответили, сразу ли вы дозвонились, получили ли вы ответ на свой вопрос, доброжелательно ли с вами говорили? Если во время тестирования, то есть в период «окучивания» вас как потенциального клиента, с вами говорили невежливо, отвечали не сразу, проблему долго не могли решить, то представьте, что будет потом, когда вы уже заплатите за обслуживание.

По итогам тестирования выносится решение, с кем из поставщиков вы будете работать, и заключается договор. Договор можно заключить и до этапа тестирования, но в этом случае в нем необходимо указать, что на протяжении первых 30 дней услуги оказываются бесплатно и клиент в праве расторгнуть договор без каких-либо санкций и обязательств. Если же в период тестирования договор не был расторгнут, то это означает, что клиент принимает условия договора и наступает период платного обслуживания. Такая форма договора желательна и часто используется, если в договоре затронуты вопросы конфиденциальности.

Параллельно с тестированием или даже на этапе предварительного выбора необходимо изучить договор об обслуживании (Service Level Agreement, SLA). Обратите внимание на обязательства провайдера, что именно он вам гарантирует. Например, если говорить о защите почтового или web-трафика, то оцените такой параметр, как доступность. Если сервис провайдера часто будет недоступен, то на все это время вы будете оставаться без почты или без доступа в Интернет. Также следует оценить санкции (штрафы), которые провайдер понесет в случае нарушения SLA. Есть ли вообще раздел «Ответственность» в договоре?

Надеюсь, все вышеописанные этапы выбора вы успешно преодолели и остановились на том единственном поставщике услуг, с которым сможете сотрудничать долго. Вы подписали договор, заплатили за обслуживание. Казалось бы, все закончилось хорошо. Но нет — начался этап сотрудничества, которое также необходимо вести правильно. Однако это уже тема следующей статьи.

Аутсорсинг услуг актуален для разных бизнесов. В любой компании есть процессы, которые можно передать третьей стороне. Но чтобы был результат, важно определиться, какие потребности бизнеса закроет аутсорсинг.

Четкая миссия компании и понимание ее целей.

Здорово, если текущая цель — масштабироваться. Тогда аутсорсинг поможет наладить процессы и сосредоточиться на продукте.

Наличие внутренних регламентов работы.

Если их нет, проект с аутсорсинговой компанией не получится. Например, вы хотите передать бухучет на аутсорсинг. Спросите себя, когда закрываете месяц, выставляете акты выполненных работ, подаете отчетность в банк или инвесторам, когда хотите получить дивиденды?

Понимание, какие процессы хочется передать провайдеру.

Поинтересуйтесь, как будете работать с поставщиком услуг, и сделайте процесс максимально узким. Не отдавайте исполнителю критически важные процессы. Решили перевести на аутсорсинг бухучет — начните с малого: с начисления заработной платы. Если с аутсорсером не сработаетесь, то легко «вернете» это направление обратно.

Если компания большая (в штате от полутора тысяч человек), передавайте на аутсорсинг десятую часть штата (150–200 человек).

Аутсорсинг – это относительно новый вид оказания услуг малому, среднему и большому бизнесу. Представляет собой передачу юридическим лицом или иной организацией на основании составленного договора определенных функций предпринимательской деятельности в отношении другой компании. По своей сути аутсорсинг является простой профессиональной поддержкой на протяжении действия заключенного контракта.

Справка. Впервые понятие аутсорсинга появилось на территории Соединенных Штатов Америки, ещё двумя десятками лет ранее, но и сегодня в России оно набирает популярность.

Вопросы аутсорсинга регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. В соответствии с главой 39 этого нормативно-правового акта, отношения в формате аутсорсинга строятся по принципу возмездного оказания услуг. А это значит, что исполнитель в лице аутсорсинговой компании должен предоставить интересующую услугу, а заказчик обязуется оплатить данные услуги.

Статья 779 ГК рассказывает о нюансах составления договора.
Статья 780 ГК говорит об исполнении договорных обязательств.
Статья 781 решает вопросы оплаты.
Статья 782 ГК говорит о возможности одностороннего отказа.
Статья 783 содержит нормы регулирования договора.

Аутстаффинг — что это такое простыми словами? Определение аутстаффинга

Самое простое определение аутстаффинга – это вывод за штат. То есть аутстаффинг (outstaffing) – это переоформление работников в штат другой компании, в результате чего рабочие продолжают работать на старом рабочем месте и выполнять прежние функции, но роль и обязанности работодателя официально переходят сторонней компании-аутстафферу.
Другими словами, будучи высокой технологией менеджмента, аутстаффинг является формой отношений работодателя и его работников, при которой работодатель переводит, официально оформляя, своих сотрудников в штат другой – аутстаффиговой, компании, заключая с ней договор аутстаффинга.

При этом работники продолжают работать на территории прежнего работодателя и выполняют все свои прежние функции, как и раньше.

Однако официальным работодателем по бумагам теперь является аутстаффинговая компания, которая оформила работников к себе в компанию по трудовому договору и теперь исполняет все функции работодателя: ведет кадровый учет сотрудников, следит за документами рабочих, начисляет налоги, выплачивает заработную плату, взаимодействует с госорганами и пр.

Чем аутсорсинг продаж отличается от call-центра?

Аутсорсинг продаж нередко путают с call-центрами, однако это разные направления. Аутсорсинг связан с профессиональным подходом, подрядчики привлекают менеджеров с большим опытом работы и знанием ключевых стратегий продаж. Они обладают запасом узких профессиональных навыков, умеют склонить клиента к покупке и стимулировать импульсивность. Многие отличаются высокой обучаемостью, поэтому начинают быстро разбираться в специфике товаров и бизнеса заказчика. Аутсорсинговые отделы продаж имеют сложную структуру:

менеджер проекта, осуществляющий управление всеми специалистами;
операторы, менеджеры по продажам.

Что включает аутсорсинг интернет-магазинов

Из чего состоит аутсорсинг и обслуживание магазина:

Виртуальный офис: колл-центр с полным штатом обслуживающего персонала, обработка и прием заказов, переговоры с клиентом.
Аутсорсинг доставки для интернет-магазинов, отслеживание движение заказа, полная логистическая процедура, ответственность за удачность его выполнения. Многие компании предлагают свою курьерскую службу и склад.
Полное изучение ассортимента для предоставления клиентам исчерпывающей информации по запросам.
Обязательные ежемесячные отчеты по всем типам работ и услуг.

Существуют и другие виды аутсорса:

Продвижение сайта и реклама. Этим должны заниматься квалифицированные маркетологи и оптимизаторы. Если клиент не хочет заниматься привлечением клиентов, это могут сделать за него.
Бухгалтерские услуги – составление отчетов, оптимизация налогообложения и др.
Юридические услуги, работа с рекламациями.

В чем польза IT-аутсорсинга?

IT-аутсорс нужен, ЧТОБЫ:

Сконцентрировать сотрудников на решении профильных задач
Получить высокое качество ИТ-услуг, в отличие от одного или двух сотрудников в штате
Уменьшить стоимость обслуживания ИТ-инфраструктуры
Поддерживать инфраструктуру 100%-взаимозаменяемыми специалистами
Мониторить всю инфраструктуру и ее составляющие в режиме 24/7
Быть в курсе новинок индустрии, чтобы ускорить бизнес-процессы
Доверить обучение и консультирование своих сотрудников профи
Системно устроить свой бизнес, чтобы все работало как часы: компьютеры, телефоны, программы, принтеры

Аутсорсинг персонала бывает следующих видов:

Бухгалтерский. Детская школа английского языка недавно открылась и пока не может содержать штат бухгалтеров. Руководитель решил, что более выгодно будет делегировать бухучет сторонней организации.
Рабочего персонала. В небольшой офис агентства недвижимости 2 раза в неделю приходит уборщица со швабрами, тряпками и прочими инструментами, а еще раз в месяц приходит мойщик окон. К рабочему персоналу также относятся охранники, курьеры и другие работники неквалифицированного труда.
Технического и строительного персонала. В салоне красоты хулиганы выбили окна. Менеджер магазина обращается к строительной компании, чтобы те выделили рабочих для починки окон. К техническому персоналу относятся все виды работ по ремонту, строительству, монтажу электроустановок, наладке и т.д. Салонам красоты, да и другим видам малого и среднего бизнеса, накладно держать штат строителей – их услуги требуются крайне редко.
Складского персонала. Директор продуктового магазина обратился в аутсорсинговую организацию за товароведами, упаковщиками и кладовщиками. На первых порах это более выгодно и легче, чем нанимать собственных рабочих.
Временного персонала. Руководитель отдела продаж предприятия пищевой промышленности обратился в аутсорс-организацию, которая специализируется на риск-менеджменте. Руководителю нужно выяснить, какие могут возникнуть риски при реализации новой линейки продукции (ему нужна разовая услуга).
Персонала в IT-сфере. Руководитель образовательной интернет-платформы обратился в аутсорс-компанию, чтобы ее работники помогли внедрить быстрый анализ онлайн-статистики и сделали сайт доступным даже в пиковые нагрузки. Некоторые компании полностью делегируют обслуживание своей IT-сферы.

Основы заключения договора на предоставление услуг персонала

На примере IT-организации рассмотрим, как заключать договор на возмездное оказание услуг.

Руководитель IT-компании желает повысить эффективность своей организации, поэтому он решил обратиться к HR-аутсорсингу. Он хочет, чтобы HR-специалист подобрал сотрудников в отдел связи и технической поддержки, рассчитал зарплаты персонала, а также занялся их мотивацией и обучением.

Встречаются руководители IT-компании и аутсорса, садятся за стол переговоров. Им нужно решить и прописать в договоре следующие моменты:

Перечень оказываемых услуг. Тут четко прописывается, что сотрудник компании-исполнителя должен провести конкурс кандидатов в отдел связи и технической поддержки, затем отобрать соискателей, провести собеседование и выбрать конкретных работников. Сотрудник должен рассчитать зарплаты нанятого штата, а также обучить новых работников и мотивировать их: тут подробно описывается, какие мероприятия будут проведены.
Сроки исполнения обязательств. Руководители договариваются и четко прописывают: подбор кадров должен быть завершен 11.04.2020 года; зарплаты должны быть рассчитаны не позднее 25.04.2020 года; мероприятия по обучению и мотивации сотрудников должны быть завершены до 10.08.2020 года. Также прописывается, что срок действия договора до 10.08.2020 года.
Ответственность сторон. В договоре руководители прописывают конкретные суммы пени за дни просрочки, суммы штрафа, а также ссылаются на общие нормы закона.
Условия расторжения договора аутсорсинга.

Когда нужен аутсорсинг

В первую очередь, стоит понять, есть ли у бизнеса необходимость в аутсорсинге. Нередко компания делегирует часть бизнес-процессов не из-за того, что в этом есть большая потребность, а по той причине, что у персонала недостаточно ответственности или понимания того, как вообще должна выполняться делегируемая задача. В результате возникает ситуация, в которой не приходится говорить об эффективном управлении персоналом на аутсорсинге – недостаточно компетентности.

Всерьез задумываться об аутсорсинге бизнес-процессов следует в перечисленных трех случаях:

У компании есть четкая система прозрачных бизнес-процессов, но недостаточно сотрудников или компетентности для увеличения эффективности выполнения этих задач.
В структуру организации внедряется новый процесс, который не относится к основным и вполне может делегироваться внешнему исполнителю при условии надлежащего контроля.
Компания недавно начала свое развитие, и есть возможность передать на аутсорсинг практически все процессы, которые не принимают прямого участия в развитии бизнеса.

Правильный выбор и грамотное управление деятельностью аутсорсера открывает возможности:

экономия времени и денег на поиск и трудоустройство своего штата;
снижение административной и финансовой нагрузки на организацию;
минимизация трудовых и налоговых рисков, лежащих на компании;
гарантия того, что бизнес-процессами займутся компетентные кадры;
нет необходимости заключать трудовые договоры с сотрудниками.